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Il ruolo della comunicazione assertiva nei processi di vendita

Pubblicato da: Salvatore Errante il 22.11.2018
Salvatore Errante
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comunicazione assertivaNel corso degli incontri commerciali, ogni venditore si trova a dovere gestire le obiezioni dei prospect che possono essere più o meno pacate. A prescindere dal tono utilizzato dall'interlocutore, è fondamentale mantenere la calma ed evitare di reagire in modo troppo impulsivo.

È questo l’obiettivo della comunicazione assertiva, un equilibrio complesso da mantenere tra l’ascolto dell’altro e l’espressione del proprio punto di vista.


Cosa significa comunicazione assertiva?

Il termine assertività (da asserire che significa affermare, sostenere con certezza) esprime la capacità di fare valere il proprio punto di vista senza prevaricare l’interlocutore.

 

Come si applica l’assertività ai processi di vendita?

Nelle vendite, essere un comunicatore assertivo aiuta a creare il perfetto equilibrio tra l’ascolto delle esigenze, dei problemi, delle critiche e delle obiezioni e la proposta commerciale che ne tenga conto.

Un bravo venditore deve essere assertivo, ovvero deve far valere le sue opinioni, ma allo stesso tempo deve consentire agli altri piena libertà di esprimersi.

 

vendita consulenziale

 

Solo imparando a conoscere le proprie reazioni istintive, diverse per ogni persona perché determinate dal carattere e dalle esperienze vissute, si è in grado di fare un passo indietro ed evidenziare gli aspetti della proposta commerciale che corrispondono alle esigenze del prospect.

Alla base di una comunicazione di vendita efficace troviamo la capacità di argomentare, vediamo come si coniuga con il concetto di assertività.

 

Il binomio argomentazione di vendita & comunicazione assertiva

La capacità di argomentare in modo efficace è essenziale nella vendita di valore, il cosiddetto value selling che vede il commerciale assumere il ruolo di consulente, al fianco del prospect nella ricerca di una soluzione.

Argomentare significa:

  • condurre una trattativa commerciale senza scivolare in posizione di inferiorità rispetto alla controparte commerciale
  • giocare con il cliente tutte le carte a disposizione per condurre la relazione verso il successo
  • evidenziare il legame tra esigenze del prospect e vantaggi del prodotto o servizio offerto

Non è forse il medesimo concetto di equilibrio tra passività e aggressività di cui abbiamo parlato a proposito di comunicazione assertiva?

Proprio così, infatti i venditori dotati di assertività utilizzano espressioni che invitano alla condivisione delle opinioni, come:

  • parliamone e vediamo cosa si può fare
  • cosa ne dici?
  • possiamo fare così, che ne pensi?

L’obiettivo è generare confronto e ottenere la collaborazione dell’interlocutore, per comprendere le sue esigenze e formulare delle proposte mirate a risolverle.

Per riuscire a fare valere il proprio punto di vista, mantenendo il rispetto totale del cliente potenziale che si ha di fronte, occorre prima di tutto essere in grado di catalizzare la sua attenzione, coinvolgerlo nella conversazione, facendo riferimento alle sfide che si desiderano vincere, insieme.

Oltre all’aspetto verbale, di cui abbiamo già parlato, anche il linguaggio non verbale è determinante: ascoltare attentamente guardando dritto negli occhi, mantenere una postura non chiusa e sorridere con convinzione sono segnali importanti.

Per non rischiare di trovarsi in una posizione di scacco, il venditore non dovrebbe, ad esempio, esordire parlando di prezzi o promozioni.

 

Cosa dovrebbe fare?

 

Dovrebbe creare il desiderio di acquisto, intervenendo su 3 parametri fondamentali:

  1. atteggiamento positivo
  2. immagine
  3. comprensione del cliente

Consolidare l’atteggiamento positivo nei confronti del prodotto (o servizio) permette al potenziale cliente di fare propri i benefici soggettivi dell’offerta.

Sviluppare l’immagine significa fare sognare il cliente, con la proiezione dei vantaggi che possono risultare dall'acquisto del prodotto.

Per aumentare la comprensione occorre fornire delle prove che i benefici siano concreti, ad esempio certificazioni, case-history, testimonianze, mettendole sempre in relazione alle esigenze del prospect.

 

Abbiamo visto, nel corso dell’articolo, come in un incontro commerciale basato sui principi del value selling e quindi sull'ascolto dei bisogni del prospect, la comunicazione assertiva ricopra un ruolo fondamentale. La capacità di dialogare senza prevaricare e di esprimere con fermezza la propria opinione, solo dopo averla elaborata sulla base delle esigenze espresse, rappresenta l’arma vincente per superare le obiezioni e impostare la vendita sul valore, più che sul prezzo.

Se il potenziale cliente è in grado di immaginare il vantaggio che otterrà dalla collaborazione, non sarà poi così rilevante la differenza di prezzo rispetto alla concorrenza, una delle scuse maggiormente utilizzate dai commerciali che vedono sfumare un contratto.


 

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Argomenti: vendita efficace, value selling, assertività