Nel corso degli incontri commerciali, ogni venditore si trova a dovere gestire le obiezioni dei prospect che possono essere più o meno pacate. A prescindere dal tono utilizzato dall’interlocutore, è fondamentale mantenere la calma ed evitare di reagire in modo troppo impulsivo. È questo l’obiettivo della comunicazione assertiva, un equilibrio complesso da mantenere tra l’ascolto dell’altro e l’espressione del proprio punto di vista.
Scopri come applicarla in ogni contesto lavorativo, quali sono i vantaggi, gli eventuali rischi e gli esercizi per svilupparla: continua a leggere l’articolo!
Cosa significa comunicazione assertiva?
Il termine assertività (da asserire che significa affermare, sostenere con certezza) esprime la capacità di fare valere il proprio punto di vista senza prevaricare sull’interlocutore.
In questa pagina affronteremo i diversi argomenti che trovi nell’elenco che segue. Sono tutti cliccabili per passare subito al paragrafo dedicato.
Collegamenti rapidi
- Assertività: solo vantaggi?
- Si può sviluppare l’assertività?
- Come si applica alle conversazioni di vendita
- Il binomio argomentazione di vendita & assertività
Assertività: solo vantaggi?
Poiché il comportamento assertivo identifica una capacità di esprimere in modo deciso opinioni e desideri, che fa trasparire sicurezza, il vantaggio più evidente si concretizza proprio nella maggiore fiducia in sé stessi, grazie alla consapevolezza rispetto al valore (ad esempio del proprio ruolo all’interno dell’organizzazione).
Non a caso, infatti, l’assertività è tra gli elementi che costituiscono l’efficacia della leadership.
La sicurezza nei propri mezzi è una caratteristica molto potente che è in grado anche di minimizzare le possibili cause di stress: se, ad esempio, un’attività non procede come previsto, lavorando con fiducia riusciremo a non sentirci troppo coinvolti a livello personale o colpiti da eventuali critiche.
Non esistono solo vantaggi, però, anche se non è il caso di parlare di rischi veri e propri, quanto piuttosto di pregiudizi culturali. Spesso, il confine tra comportamento assertivo e comportamento aggressivo risulta poco chiaro e questa confusione è maggiore - per barriere purtroppo ancora molto radicate anche nella nostra società - quando sono le donne a volersi fare rispettare praticando l’assertività.
Laddove il contesto lo permette, comunque, non vi sono limiti all’efficacia della comunicazione assertiva.
Si può sviluppare l’assertività?
Esistono degli esercizi che possono aiutare sia a sviluppare, sia ad allenare l’assertività. L’obiettivo, più che seguire delle regole per imporsi, è conoscere le buone pratiche da utilizzare per avvicinarsi alle personalità altrui, anche quando sono opposte rispetto alla nostra.
Il primo consiglio riguarda la “prova” del discorso, come se si trattasse di uno spettacolo da mettere in scena: aiutando a lasciare da parte le emozioni, questa best practice consente di ottenere il tono di voce desiderato, senza rischiare di sembrare aggressivi agli occhi dell’interlocutore.
Per non essere vittima di un tentativo di manipolazione, nel momento della comunicazione del nostro punto di vista, si può applicare la pratica del “disco rotto”, cioè ripetere più volte il pensiero che vogliamo esprimere.
Nella comunicazione assertiva rientra poi la capacità di ascoltare e accogliere le critiche costruttive, anche quando non ci troviamo d’accordo con chi ce le sta porgendo. Inoltre, fare domande e incoraggiare l’espressione delle critiche fa parte delle nostre competenze di comunicazione e aiuta a comprendere in toto il punto di vista dell’interlocutore.
Se chiedere scusa non rientra negli esercizi di assertività, l’autocritica lo fa senza dubbio: più che a parole, però, è essenziale dimostrare con i fatti di avere compreso l’errore commesso, ammettendolo e facendo il possibile per evitare che si ripeta.
Un esempio pratico di comportamento assertivo in una situazione lavorativa?
Quando un collega entra in ufficio chiedendo un supporto, interrompendo la nostra attività, possiamo raggiungere un compromesso, dimostrando interesse nei confronti della sua difficoltà e, allo stesso tempo, facendo notare l'importanza del lavoro che desideriamo terminare.
Come?
Una risposta assertiva potrebbe essere che comprendiamo la sua necessità, ma dobbiamo finire il lavoro rispettando la scadenza; quindi, proponiamo di darci appuntamento dopo 30 minuti (o il tempo che riteniamo opportuno).
È arrivato il momento di introdurre alcuni esempi concreti di applicazione dell’assertività ai processi di vendita. Scopri di più nel prossimo paragrafo!
Come si applica l’assertività alle conversazioni di vendita?
Nelle vendite, essere un comunicatore assertivo aiuta a creare il perfetto equilibrio tra l’ascolto delle esigenze, dei problemi, delle critiche e delle obiezioni e la proposta commerciale che ne tenga conto.
Un bravo venditore deve essere assertivo, ovvero deve far valere le sue opinioni, ma allo stesso tempo deve consentire agli altri piena libertà di esprimersi.
Solo imparando a conoscere le proprie reazioni istintive, diverse per ogni persona perché determinate dal carattere e dalle esperienze vissute, si è in grado di fare un passo indietro ed evidenziare gli aspetti della proposta commerciale che corrispondono alle esigenze del prospect.
Alla base di una comunicazione di vendita efficace troviamo la capacità di argomentare, vediamo come si coniuga con il concetto di assertività.
Il binomio argomentazione di vendita & comunicazione assertiva
La capacità di argomentare in modo efficace è essenziale nella vendita di valore, il cosiddetto value selling, che vede il commerciale assumere il ruolo di consulente al fianco del prospect nella ricerca di una soluzione.
Argomentare significa:
- condurre una trattativa commerciale senza scivolare in posizione di inferiorità rispetto alla controparte commerciale
- giocare con il cliente tutte le carte a disposizione per condurre la relazione verso il successo
- evidenziare il legame tra esigenze del prospect e vantaggi del prodotto o servizio offerto
Non è forse il medesimo concetto di equilibrio tra passività e aggressività di cui abbiamo parlato a proposito di comunicazione assertiva?
Proprio così, infatti i venditori dotati di assertività utilizzano espressioni che invitano alla condivisione delle opinioni, come:
- parliamone e vediamo cosa si può fare
- cosa ne dici?
- possiamo fare così, che ne pensi?
L’obiettivo è generare confronto e ottenere la collaborazione dell’interlocutore, per comprendere le sue esigenze e formulare delle proposte mirate a risolverle.
Per riuscire a fare valere il proprio punto di vista, mantenendo il rispetto totale del cliente potenziale che si ha di fronte, occorre prima di tutto essere in grado di catalizzare la sua attenzione e coinvolgerlo nella conversazione, facendo riferimento alle sfide che si desiderano vincere, insieme.
Oltre all'aspetto verbale, di cui abbiamo già parlato, anche il linguaggio non verbale è determinante: ascoltare attentamente guardando dritto negli occhi, mantenere una postura non chiusa e sorridere con convinzione sono segnali importanti.
Per non rischiare di trovarsi in una posizione di scacco, il venditore non dovrebbe, ad esempio, esordire parlando di prezzi o promozioni.
Cosa dovrebbe fare?
Dovrebbe creare il desiderio di acquisto, intervenendo su 3 parametri fondamentali:
- atteggiamento positivo
- immagine
- comprensione del cliente
Consolidare l’atteggiamento positivo nei confronti del prodotto (o servizio) permette al potenziale cliente di fare propri i benefici soggettivi dell’offerta.
Sviluppare l’immagine significa fare sognare il cliente, con la proiezione dei vantaggi che possono risultare dall'acquisto del prodotto.
Per aumentare la comprensione occorre fornire delle prove che i benefici siano concreti, ad esempio certificazioni, case-history, testimonianze, mettendole sempre in relazione alle esigenze del prospect.
Abbiamo visto come, in un incontro commerciale basato sui principi del value selling e, quindi, sull’ascolto dei bisogni del prospect, la comunicazione assertiva ricopra un ruolo fondamentale.
La capacità di dialogare senza prevaricare e di esprimere con fermezza la propria opinione, solo dopo averla elaborata sulla base delle esigenze espresse, rappresenta l’arma vincente per superare le obiezioni e impostare la vendita sul valore, più che sul prezzo.
Se il potenziale cliente è in grado di immaginare il vantaggio che otterrà dalla collaborazione, non sarà poi così rilevante la differenza di prezzo rispetto alla concorrenza, una delle scuse maggiormente utilizzate dai commerciali che vedono sfumare un contratto.
Ogni competenza richiede un allenamento per essere consolidata e rafforzata; l’assertività non è da meno e in questa pagina abbiamo proposto alcuni esercizi che possono supportarci nello sviluppo dell’efficacia nella comunicazione.
Per incrementare la fiducia in noi stessi e credere sempre più nel valore alla nostra opinione, gli errori sono fondamentali, insieme alla capacità di ascoltare e all’empatia, che ci aiutano a non vedere solo gli errori altrui, ma anche i nostri limiti, evitando quindi di sfociare in un comportamento aggressivo.
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