La comunicazione interna aziendale è strategica esattamente quanto quella esterna, perché grazie a un maggiore coinvolgimento dei collaboratori si migliora il loro senso di responsabilità rispetto al ruolo svolto e il raggiungimento degli obiettivi personali e aziendali si fa più concreto.
Perché sia efficace, tuttavia, è fondamentale comprendere in che modo ogni personalità è in grado di recepire un dato messaggio, per rendere più efficace la sua comunicazione.
È questo l’obiettivo dell’articolo che segue: fornire una sorta di bussola per comunicare efficacemente tra colleghi di pari livello, ma anche tra manager e membri del team.
Cos'è la bussola della comunicazione interna aziendale?
La bussola della comunicazione è composta da 4 punti cardinali: il contenuto, l’obiettivo, la relazione e l’ascolto.
Nei prossimi paragrafi approfondiremo gli argomenti che trovi nella tabella, puoi cliccare quello di tuo interesse per passare direttamente alla sezione dedicata.
Collegamenti rapidi:
- il contenuto
- l’obiettivo
- la relazione
- l’ascolto
- un esempio concreto
- verificare l’efficacia della comunicazione
Il contenuto del messaggio
Cosa si sta dicendo? Qual è l’argomento del messaggio? Quale il contenuto informativo? Su cosa verte il messaggio?
Il messaggio trasmette un contenuto: dati, informazioni, fatti.
Il contenuto del messaggio è normalmente un contenuto esplicito, cioè l’informazione di base veicolata attraverso il messaggio.
“Siamo in ritardo!”
“Mi fa piacere che tu venga a dirlo a me”
Sono solo alcuni esempi di messaggi il cui contenuto esplicito e letterale è ovvio.
Attenzione, però: proprio perché evidente e dichiarato, il contenuto del messaggio è spesso uno specchietto per allodole dietro il quale si annidano i veri messaggi.
Alcuni interlocutori – i più critici - sono specializzati proprio nell'esprimersi attraverso messaggi impliciti per poi, in ogni eventualità, smentire: “Questo non l’ho mai detto!”
L’obiettivo del messaggio
Che cosa si vuole indurre a fare o pensare?
È raro che qualcosa venga detto tanto per dire: quasi tutti i messaggi hanno la funzione di esercitare un’influenza sul destinatario.
È possibile che chi emette il messaggio non sia del tutto consapevole dell’influenza (o persino della manipolazione) contenuta nella sua comunicazione.
È possibile che i veri obiettivi e le ragioni profonde di chi parla non siano del tutto consapevoli o addirittura inconsci.
“Siamo in ritardo!”
Il sotto-messaggio di contenuto potrebbe rimandare:
- a una critica “Sei sempre in ritardo, devo indurti a cambiare comportamento!”
- a un’autovalutazione “Devo indurre me stesso a non fare tardi?!”
- a un giudizio altrui “Chi ci aspetta pensa che siamo sempre in ritardo, quindi inaffidabili!”
È bene ricordare che il mittente manipolatore non si fa scrupolo di asservire tutti i punti cardinali del messaggio al suo obiettivo!
La relazione
Cosa pensano l’uno dell’altro il mittente e il destinatario della comunicazione? Quali sono le loro sensazioni? Quale considerazione hanno l’uno dell’altro?
Dalla comunicazione con l’altro, emerge spesso in modo incontrollato come il mittente, cioè chi si esprime, considera il destinatario: non vi sarebbe in questo niente di male se l’assenza di controllo fosse voluta, cioè consapevole.
Ma nella vita di tutti i giorni capita di rado di potersi lasciare andare, dicendo tutto quello che ci passa per la testa.
Le relazioni umane, professionali o personali che siano, sono ricche di zone d’ombra, cuscinetti di protezione, aree di difesa che non possono e non debbono essere superate comportandosi come il classico elefante nella cristalleria.
Soprattutto quando si ha il potere di trattare l’interlocutore come si desidera, occorre una maggiore consapevolezza della responsabilità insita in quel potere. Aggressività, insensibilità, incomprensione e freddezza sono sintomi di una relazione abbandonata a sé stessa che colpisce il destinatario generando fatalmente effetti indesiderati.
L’atteggiamento del mittente si manifesta ovviamente nelle parole scelte, nel tono di voce e nell'atteggiamento: la relazione è strettamente legata ai codici, cioè ai linguaggi verbali e non verbali, e come tale si insinua nella testa e nella pancia del destinatario.
Chi parla sta trattando o maltrattando come persona l’interlocutore? Lo sta mettendo sul suo stesso piano oppure no? Sta fingendo la relazione in modo strumentale o ci crede?
Ecco quindi che la frase “Siamo in ritardo”, nell'esempio di cui sopra, potrebbe essere pronunciata in modo tale da evidenziare questo messaggio relazionale:
“Io e te siamo come il giorno e la notte. Ancora una volta il tuo comportamento mi infastidisce e devo mordermi la lingua per non aggredirti!”
L’ascolto
Cosa comunica di sé stesso chi parla?
In ciascun messaggio si nascondono informazioni non soltanto sul contenuto vero e proprio, ma anche sul mittente: ogni volta che qualcuno parla rivela qualcosa di sé.
Può trattarsi di una rivelazione voluta e consapevole o non voluta.
Nel primo caso, la rivelazione di sé è funzionale al messaggio generale. Nel secondo caso è disomogenea e controproducente: rema contro, diminuisce la bontà della comunicazione o ne trasmette l’incoerenza.
Se quello che si rivela parlando non piace all'interlocutore (e viceversa), anche contenuto, obiettivo e relazione ne risentiranno, con implicazioni psicologiche che conducono a possibili interferenze che possono alterare e diminuire le performance.
Ad esempio, si arriva a porsi domande come:
Cosa pensa l’interlocutore? Che figura sto facendo? Come posso dimostrare ciò che valgo?
Ciò che si rivela di sé stessi inquieta e preoccupa: l’intento è trasmettere informazioni sul contenuto, ma allo stesso tempo fare sempre una buona impressione, presentarsi come persone interessanti, dimostrarsi all'altezza della situazione. Nello sforzo di mostrare la parte migliore sé, si tende in molte situazioni ad auto-promuoversi e dissimulare.
Un messaggio efficace è quello in cui il nesso tra contenuto, obiettivo, relazione e rivelazione di sé, ovvero tra i quattro punti cardinali della bussola della comunicazione, è consapevole, coerente, organizzato.
Un esempio concreto
Partendo dalle diverse tipologie psichiche che abbiamo descritto in questo articolo, ogni energia predilige modi di relazionarsi e di strutturare un messaggio ponendo accenti diversi. Enfatizzare un elemento piuttosto che un altro cambia notevolmente l’effetto della comunicazione.
Facciamo un esempio, riportando un ipotetico episodio che potrebbe avvenire in tutti gli uffici.
Il lunedì mattina, Carlo entra in ufficio e si reca immediatamente da Paola, una sua collaboratrice diretta. È esaltato dall'idea che ha avuto in merito al progetto che sta seguendo. Entra di corsa nell'ufficio di Paola e subito rende partecipe della sua idea la collega.
“Ho avuto un’idea magnifica per il progetto che stiamo seguendo! Ho pensato che dovremmo coinvolgere Alessandro per poi andare dal cliente insieme e presentare un nuovo schema di intervento. Ora vado subito a contattare Alessandro e appena l’ho sentito ti chiamo così possiamo fare insieme il punto della situazione. Ci sentiamo tra poco, scappo!”
Uscendo dall'ufficio Carlo si sente carico. Se qualcuno lo fermasse e gli chiedesse di esprimere un giudizio su come ha comunicato con Paola non avrebbe problemi ad attribuirsi un voto molto alto.
Osserviamo ora la stessa situazione dal punto di vista della collaboratrice Paola.
Il lunedì mattina, Paola entra in ufficio al solito orario, molto presto. A Paola piace entrare e sistemare bene le sue cose, preparare una scaletta delle attività da fare e poi iniziare ad affrontare la giornata. Poco dopo aver finito di leggere le email arrivate, entra Carlo nell'ufficio. Senza neanche salutare, inizia subito a parlare di lavoro. Non lascia spazio a commenti o considerazioni personali. Carlo, infatti, non chiede neanche un parere a Paola in merito alle modifiche che vuole apportare alla gestione del progetto.
Se qualcuno chiedesse di esprimere un giudizio su come ha comunicato Carlo, Paola non avrebbe problemi ad attribuirgli un voto molto basso.
Come verificare l’efficacia della comunicazione interna aziendale?
Per evitare che si verifichi il fraintendimento che abbiamo letto nell'esempio precedente, nonché una situazione chiaramente non desiderata dal protagonista (Carlo ha finito per generare frustrazione in Paola), è importante porsi alcune domande.
L’obiettivo è fare quadrare il messaggio, seguendo i punti cardinali descritti in precedenza.
1° punto cardinale del messaggio: contenuto
- Era chiaro quale fosse il messaggio (al mittente innanzitutto)?
- È stato espresso in modo chiaro e preciso?
- Cosa avrebbe potuto dire il mittente e cosa gliel'ha impedito?
- Il messaggio conteneva le informazioni necessarie?
- Era troppo vago e interpretabile?
- Conteneva elementi in grado di infastidire l’interlocutore?
- Cosa si vorrebbe esprimere ancora adesso che la comunicazione si è conclusa?
2° punto cardinale del messaggio: obiettivo
- Il mittente è riuscito a trasmettere il messaggio?
- Ha compreso e trasmesso le ragioni alla base della richiesta?
- Quanto era evidente l’obiettivo reale nell'economia del messaggio?
- Sono stati trascurati altri punti cardinali per l’obiettivo di ottenere a tutti i costi un risultato dall'interlocutore?
- Le possibili reazioni dell’altro sono state sottovalutate?
- Il mittente è stato manipolatorio?
- Ha realmente comunicato o si è limitato a gestire in modo meccanico il processo della comunicazione?
3° punto cardinale del messaggio: relazione
- Quali sono le fantasie di mittente e destinatario circa il loro rapporto?
- Cosa è invece oggettivo?
- Cosa ha scatenato sensazioni ed emozioni?
- Come si sono sentiti durante lo scambio di messaggi?
- Cosa, nei messaggi, ha avuto lo scopo di creare la relazione?
- Cosa l’ha messa in difficoltà? Quali concetti, riferimenti, idee?
- Come ha influito il contenuto dei messaggi sulla relazione e viceversa?
- Cosa, in ciò che si sono detti, ha costruito?
- Cosa ha avuto un impatto negativo?
4° punto cardinale del messaggio: rivelazione di sé
- Quale stato d’animo ha rivelato il mittente all'interlocutore? Era quello desiderato?
- Quale impressione ha dato e quanto ne è stato consapevole?
- Cosa ha provato prima e dopo la comunicazione?
- Come ha influito l’atteggiamento sulla comprensione del contenuto e dell’obiettivo del messaggio?
- Ha gestito la rivelazione di sé in modo consapevole o le ha permesso di prendere il controllo?
- Ciò che ha rivelato è omogeneo al contenuto del messaggio o lo rende meno efficace?
- Come ha reagito l’interlocutore alla rivelazione di sé? In modo positivo o negativo?
Come abbiamo visto, per essere efficaci nella comunicazione interna aziendale, occorre innanzitutto una maggiore consapevolezza rispetto a come il messaggio possa essere recepito dall'interlocutore. Si tratta di allenare l’ascolto dell’altro, per trovare il modo più adatto a comunicare con le diverse personalità.
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