Tutti noi interagiamo con altre persone e lo facciamo quotidianamente, a parole, con la gestualità e il linguaggio del corpo. Lo scopo varia da occasione a occasione, raccontiamo storie, descriviamo dei fatti, instauriamo dei rapporti e (ci) emozioniamo. Quando si parla di comunicazione efficace, nelle aziende, si associa spesso il concetto di assertività che per molti è un punto chiave nel successo professionale.
Nei prossimi paragrafi, vedremo in particolare quali sono le tecniche di comunicazione adatte alla vendita.
Comunicazione efficace: cosa significa?
Quando riusciamo a spiegarci, con qualunque interlocutore, facendo valere le nostre ragioni senza prevaricare l’altro e lo facciamo sia con il linguaggio verbale che con quello non verbale, stiamo comunicando in modo efficace.
L’ascolto e il rispetto dell’opinione altrui sono alla base di questo concetto, ma…
la comunicazione efficace è solo una chimera
o un obiettivo raggiungibile?
Abbiamo individuato i 6 passaggi fondamentali, puoi passare direttamente al punto che ti interessa cliccando nell'elenco seguente.
Collegamenti rapidi:
1. Capacità di ascolto
Prima di valutare se i tuoi commerciali abbiano bisogno di un corso di vendita, prova a soffermarti sulla loro effettiva capacità di ascolto.
Sono molti, infatti, i venditori in difficoltà in questa fase delicatissima, ma fondamentale: spesso l’entusiasmo di fornire al cliente ogni singola informazione relativa al prodotto ha il sopravvento. Inoltre, il silenzio può spaventare e l’esitazione dell’interlocutore è percepita come un segnale negativo. Ecco perché si sentono obbligati a riempire il silenzio con la loro parlantina.
Al contrario, il processo di vendita nella sua totalità richiede un ascolto disciplinato: per questa ragione imparare come ascoltare è una tecnica obbligatoria.
Diversi studi accademici hanno dimostrato come la mente umana sia in grado di pensare dalle 3 alle 5 volte più velocemente di quanto sia possibile parlare. Ciò significa che il venditore ha un eccesso di potenzialità cerebrale mentre sta ascoltando il cliente.
Concentrandosi su quello che il prospect sta dicendo, si è in grado di formulare la domanda successiva. Il che ci porta al punto chiave numero 2 della comunicazione efficace.
2. Saper porre domande
Con ogni domanda e risposta, l’ascoltatore toglie un ulteriore strato, esattamente come quando si sbuccia una cipolla. L’abile ascoltatore affronta raramente un altro problema dopo una domanda, anzi, cerca di andare a fondo, per capire meglio.
La risposta ad ogni domanda fornisce la chiave per ulteriori sondaggi: essere un buon ascoltatore dipende quasi sempre da quanto si è abili nel porre domande. Il venditore deve essere abile nel far parlare il cliente facendo domande che lo portino a esporre i problemi che hanno influenza sulla situazione aziendale.
Una domanda fondamentale è l’ultima: chiedere all'interlocutore se è stato dimenticato qualcosa aiuta a comprendere cosa sia davvero importante per lui, cosa gli sta a cuore e cosa lo preoccupa. Inoltre, aiuta a creare empatia e fiducia, dando al prospect la sicurezza di essere ascoltato e compreso.
Ogni domanda del cliente va vista come un’opportunità imperdibile per identificare meglio il suo interesse, non come l’input per iniziare un monologo interminabile. L’obiettivo non è dimostrare le proprie competenze, ma comprendere il motivo della domanda, dopo avere risposto con i fatti e i dati rilevanti.
Il principio guida consiste nell'offrire al prospect l’opportunità di parlare per la maggior parte del tempo; il venditore deve porre domande e ascoltare.
3. Capire i messaggi verbali
Non è solo il contenuto delle risposte a meritare attenzione, ma anche il tono e il modo in cui viene trasmesso. È naturale che ogni cliente abbia il suo modo di esprimersi e di porsi, ma ci sono alcune frasi, spesso usare inconsciamente, capaci di indicare le vere intenzioni dell’interlocutore.
Ecco alcuni consigli per cogliere i messaggi nascosti e fornire risposte adeguate.
“Vedo” può significare che il prospect non ha capito del tutto o non crede in quanto sentito; a questa parola bisogna sempre chiedere se ci sono problemi e a che proposito. Se esiste un problema, lì è nascosta un’obiezione importante.
“Francamente” usato come introduzione a una frase indica piuttosto chiaramente l’inizio di una critica, indipendentemente dal modo in cui l’obiezione viene formulata. Il potenziale cliente potrebbe essere condizionato da un’esperienza passata negativa con il venditore o l’azienda. Altre forme di questo messaggio possono essere: “Mi permetta di essere franco con lei” e “Devo essere sincero”.
“Noi” è un tentativo di mantenere le distanze con il venditore; il consiglio è di chiedere immediatamente chi altro sarà coinvolto nella decisione. Se non esiste nessun altro, ecco scoperto il trucco. Se invece esistono altri responsabili nel processo d’acquisto, si tratta di un’informazione decisiva.
“Tra l’altro” solitamente è il preludio alla richiesta di un’ulteriore facilitazione alla trattativa, ad esempio quali servizi siano compresi nel prezzo, oppure all'intenzione di dimostrare quanto già sappia sul potenziale fornitore.
“Mi creda” può precedere un problema; l’interlocutore non è il reale decison maker oppure non sono state ancora scoperte le sue obiezioni. È importante chiedere quale sia l’impedimento.
“Quanto costa?” è ben diverso da “quanto mi costerà?” che è spesso un segnale di acquisto. In questo caso, è consigliato fornire una risposta diretta che dia l’idea del valore medio dell’investimento richiesto, per poi chiedere se sia ragionevole per il prospect.
“Quanto mi costerà?” come già anticipato al punto precedente, solitamente significa che la persona ha deciso di acquistare. Ciononostante, la risposta deve essere data con prudenza, ricapitolando i maggiori vantaggi, per fare in modo che possa rivenderla agli altri responsabili in azienda.
“Come sa” porta di solito a un commento condiscendente, perché chi parla crede che il venditore non sappia in realtà a cosa si fa concretamente riferimento. Proprio come di fronte a un’obiezione, occorre individuare un’argomentazione di vendita che sottolinei i vantaggi della proposta.
“Non c’è bisogno di dire” anticipa qualcosa che il prospect in realtà dirà, perché si tratta di un punto che richiede particolare attenzione più per lui che per il venditore. Si tratta di una potenziale area di approfondimento all'interno della quale individuare valide opportunità di argomentazione e di convincimento.
“Non se ne fa niente” oppure “la discussione è chiusa” può indicare che il prospect non è il responsabile della decisione oppure che si trova in una posizione di debolezza rispetto alla Direzione o ai colleghi, magari perché gli è stato raccomandato di acquistare un prodotto diverso. È bene, comunque, chiedere le ragioni per capire l’obiezione reale e potere intervenire immediatamente o nelle visite di vendita successive.
“Posso farle una domanda?” può rivelare un atteggiamento aggressivo o poco conciliante, il consiglio è sempre quello: ascoltare attentamente per capire cosa lo turba.
“Ma” è una congiunzione a cui prestare particolare attenzione, perché è in grado di modificare ogni affermazione. È sempre il segnale dell’introduzione di una nuova obiezione importante e che va gestita.
“Noi siamo diversi” spesso sottintende “lei non ci capisce” perché il venditore non ha saputo dimostrare empatia e non ha detto nulla che sia importante per il cliente. Semplicemente chiedendo in che modo sia diverso, si può scoprire che è veramente importante per lui.
“Non sono (non siamo) il vostro cliente tipico” generalmente significa che si sta perdendo il cliente, perché è contrariato o, più probabilmente, perché il venditore non ha illustrato valori e vantaggi della proposta. È il momento ideale per assecondare l’atteggiamento della controparte con convinzione, confermando le peculiarità e ponendo domande aperte e argomentate in modo puntuale.
4. Conoscere il linguaggio del corpo
Le persone dialogano non solamente mediante le parole, ma anche attraverso la comunicazione non verbale (CNV) che comprende l’espressione del viso, lo sguardo e la postura.
Un osservatore attento è capace di cogliere tutti gli elementi e le informazioni determinanti dall'atteggiamento della controparte e sa reagire di conseguenza.
Ne abbiamo selezionati alcuni.
- Braccia conserte = l’interlocutore si sta proteggendo da ciò che gli viene raccontato
- Mani incrociate = forse si tratta di una persona supponente
- Sorriso = il bersaglio è stato centrato, sorprendendo positivamente il prospect
- Cenno d’intesa = i suggerimenti hanno colpito il cliente
- Continuo sfregamento di mani o incrocio di braccia = nervosismo, forse non è il decision maker
- Occhi coperti con le mani = non si fida facilmente
- Sguardo all'orologio = ha fretta e desidera arrivare al punto
- Sguardo verso il basso = reazione emotiva forte
- Sguardo dritto negli occhi = è interessato e vuole saperne di più
- Fronte aggrottata = l’interlocutore è confuso o disturbato dalla poca chiarezza
- Sguardo altrove (ad esempio alla finestra) = meccanismo di difesa per ritardare l’impegno all'acquisto
A seconda dell’analisi di questi segnali, il venditore capace di porsi come consulente fidato dovrà porre ulteriori domande d’indagine oppure rimanere ulteriormente in ascolto.
Vediamo ora quali sono le espressioni che andrebbero evitate nel corso di un incontro commerciale basato sui principi del value selling, la vendita di valore.
5. I termini da evitare
Alcune espressioni sono in grado di innescare immagini positive, ma anche negative nell'interlocutore.
Ecco perché è consigliabile evitare parole che indichino dubbio, timore, ansia o istinto di difesa nel prospect, tra cui:
- io: è preferibile parlare al tu (o al lei) oppure riferirsi a noi, come a una squadra composta da cliente e fornitore
- ma, però: per rispondere alle obiezioni, meglio prendere in considerazione ogni aspetto
- comprare: preferire i sinonimi come ottenere, acquistare, investire, godere di…
- contratto, vendita: preferire i sinonimi come accordo, pratica, transazione
- costo, prezzo: molto meglio usare investimento
- costoso: puntare su locuzioni come di valore
- preventivo: sostituire con proposta
- firma: meglio usare approvazione, ok, autorizzazione
- obiezione: preferire i sinonimi come preoccupazione, questione, problema, obiettivo
- francamente: evitare il termine e sostituirlo con una frase come esaminiamo i fatti
- promessa: meglio usare i termini garanzia o assicurazione
- i concorrenti, la concorrenza: è consigliato fare il nome dell’azienda
In generale, i commerciali possono usare delle domande per fare comprendere all'interlocutore la loro volontà di ascoltare problemi ed esigenze, per trovare insieme una soluzione.
6. Riconoscere i segnali
Nella fase di ascolto e osservazione, esistono dei segnali tipici che indicano che il prospect sta arrivando vicino alla decisione di acquisto.
Alcuni esempi? Se l’interlocutore pone molte domande, soprattutto in merito al prodotto / servizio proposto e concorda con i vantaggi e le proprietà specifiche, elargendo un sorriso di intesa, la strada è quella giusta.
Anche la richiesta di farsi raggiungere da un collega per mostrargli le caratteristiche dell’offerta è un ottimo segnale.
InsideOut ha studiato e realizzato TRUST, il percorso formativo di nuova concezione per aiutare la forza vendita a:
- essere consapevoli dei veri fattori che influenzano i risultati commerciali
- adattare il proprio stile personale di vendita al profilo dell'interlocutore
- sviluppare i bisogni latenti del cliente e stimolarlo all'azione
- acquisire fiducia nelle fasi di valorizzazione dell’offerta e difesa del prezzo
- allenare la capacità guidare il cliente all'accordo commerciale
