Sebbene l’espressione vendita consulenziale sia piuttosto ricorrente e trendy negli ultimi anni, in realtà, questo approccio commerciale è già utilizzato da secoli.
In fondo, anche i medici sono figure consulenziali: prima visitano con cura, poi formulano una diagnosi e infine prescrivono la soluzione. Persino un buon meccanico per l’auto si comporta allo stesso modo.
Nell'articolo che segue vedremo se abbia ancora senso, nel mercato attuale, parlare di tecniche di vendita.
Cosa intendiamo con tecniche di vendita?
Con l’espressione tecniche di vendita si indicano tutte le strategie attuate dai commerciali per influenzare il processo d’acquisto dei buyer e aumentare così le probabilità di finalizzare il contratto.
In questo articolo, approfondiremo i principi della vendita consulenziale, il cosiddetto value selling, con un focus preciso sui seguenti argomenti.
Collegamenti rapidi:
Vendita consulenziale: dal prodotto al vantaggio
Più che di tecniche di vendita, parliamo di un approccio personalizzato all'incontro commerciale, nel quale la forza vendita prova innanzitutto ad aiutare i clienti e i prospect a risolvere un dubbio, un’esigenza o una criticità legata al business.
Il prodotto o il servizio offerti, dunque, non sono più visti esclusivamente come oggetti della vendita, ma come strumenti vantaggiosi che rappresentano una soluzione ai problemi dell’interlocutore.
Alla base della vendita consulenziale, proprio come nell'esempio del medico citato in precedenza, troviamo l’ascolto, la comprensione, la diagnosi delle esigenze e solo in seguito la raccomandazione di soluzioni capaci di rispondere alle specifiche necessità. Per questo motivo il commerciale-consulente deve essere in grado di porre le domande giuste, ascoltare attentamente e fornire le migliori risposte ai diversi problemi.
Cosa intendiamo con vantaggio?
Secondo il dizionario De Mauro della lingua italiana, il vantaggio è un elemento che pone in una condizione favorevole o di superiorità.
Uno dei modi di dire più frequenti nel mondo del marketing sostiene, infatti, che la gente non compri tanto i trapani quanto i ‘buchi nel muro’; non tanto le automobili quanto la possibilità di viaggiare comodamente e in modo veloce da un luogo all'altro.
Si potrebbe andare avanti con altri esempi, ma, in sintesi, la realtà spesso sottovalutata da chi svolge un’attività di vendita è la considerazione del vantaggio ottenibile dal cliente attraverso un acquisto, rispetto alla materialità del prodotto o del servizio oggetto dello stesso acquisto.
L’interesse del buyer si misura anche con la volontà di confrontare le caratteristiche della proposta di un’azienda rispetto ai benefici che ha in mente di ottenere. È per questa ragione che il venditore abile non è chi cerca di piazzare un prodotto, ma chi è capace di comprendere le specifiche esigenze del suo cliente e non ha nemmeno bisogno di utilizzare tecniche di persuasione particolari.
L’incontro e il processo di vendita sono su misura, personalizzati e soddisfano sia il cliente che il commerciale, grazie all'elevato valore aggiunto.
Quali sono le ragioni per cui un buyer acquista?
I clienti comprano essenzialmente per due ragioni:
- per sentirsi bene
- per risolvere un problema
La decisione d’acquisto ricadrà quindi probabilmente sulla soluzione al problema che farà evitare perdite o guadagnare qualcosa.
La parte rilevante del lavoro del commerciale consiste nello scoprire quali sono i vantaggi del prodotto che possono fare sentire bene il cliente o che gli risolveranno i problemi (o entrambe le cose!).
I clienti acquistano il raggiungimento degli obiettivi, più che i mezzi per ottenerlo. Per fare sì che scelgano voi, dovrete dimostrare in primo luogo di poterli aiutare, solo in un secondo momento, potrete convincerli che questo risultato sia possibile grazie alla vostra proposta.
I clienti vogliono sentire che avete compreso i loro problemi (e avete le relative soluzioni). Il lavoro del venditore impone di immedesimarsi nella visione delle cose che ha ciascun cliente. Solo entrando in perfetta empatia con la controparte, sarete in grado di proporre quel valore aggiunto capace di differenziarvi dalla concorrenza.
L’attenzione al mercato di riferimento
La vendita consulenziale e l’orientamento al mercato vanno di pari passo.
Esattamente l’opposto della vendita commerciale, quella consulenziale è chiamata anche vendita di relazione, poiché il metodo si basa sulla costruzione di relazioni a lungo termine con il cliente.
I venditori-consulenti esperti, infatti, sono concentrati sui problemi del cliente e sui modi per aiutarlo a raggiungere il suo traguardo fondamentale.
Esistono diversi metodi per aiutare il cliente a migliorare il suo business. Il venditore-consulente cerca di scoprire le esigenze del prospect e gli propone soluzioni personalizzate.
Quando il cliente acquista quella più adatta alla situazione, l’organizzazione della vendita consulenziale è ripagata dal risultato con un incremento consistente delle performance commerciali.
I principi del value selling
Il venditore-consulente, sfruttando i benefici della vendita consulenziale, mette in atto una vera e propria strategia di value selling. La vendita di valore dovrebbe essere padroneggiata da ogni commerciale per raggiungere gli obiettivi e supportare l’incremento del volume di business dell’azienda.
Il value selling prevede il rispetto di una serie di princìpi fondamentali, eccoli di seguito.
- L’ascolto è alla base della vendita di valore efficace. Offrire un servizio di consulenza al cliente significa prima di tutto ascoltarlo e comprendere le sue esigenze.
- I buyer tendono ad acquistare i vantaggi di un prodotto o servizio, più che le sue proprietà tecniche. Non perdono tempo a informarsi sulle capacità del venditore, ma lo investono per sapere in che modo possa aiutarli a ridurre o migliorare i costi.
- I vantaggi devono essere dimostrati, in modo che il cliente possa valutarli anche in base al rapporto costi/benefici. Per aiutarlo, sono necessarie domande coerenti e basate su quanto ascoltato in precedenza.
- Il venditore ha il dovere di aiutare i propri clienti a trarre vantaggi dai servizi offerti. Se esiste un’applicazione dei vostri servizi che possa migliorare la situazione del cliente, dovete aiutarlo a trarne i relativi vantaggi. Per questo gli incontri commerciali vanno studiati e preparati con cura, predisponendo di volta in volta la giusta strategia.
- Grazie all'assunzione di un atteggiamento positivo, presumendo che la vendita sia già stata conclusa e usando termini di partnership come “insieme” e “faremo”, vedrete la situazione attraverso gli occhi del cliente e trasmetterete empatia. In fondo, il successo delle tecniche di vendita dipende esclusivamente dal successo del cliente. La fiducia reciproca facilita la conclusione positiva dell’incontro commerciale. Attenzione: l’ottimismo non dovrebbe sfociare nella presunzione o nell'arroganza, ma è un veicolo per fare capire al cliente che si è dalla sua parte, per risolvere i problemi.
- Individuare e analizzate gli elementi di differenziazione rispetto alla concorrenza è essenziale per sottolineare il vantaggio competitivo. Costruire un elenco di vantaggi è un fattore prioritario per concludere con successo una vendita basata sul value selling.
- Solo il cliente può decidere se acquistare oppure no: il commerciale può porre domande, indicare la strada, dimostrare e indirizzare la sua decisione.
Sia l’analisi delle esigenze, attraverso domande mirate, sia la conclusione della vendita, attraverso domande di chiusura mirate, sono elementi di fondamentale importanza.
Il personale di vendita esperto è in grado di porre domande e di attendere una risposta. Domande ponderate e descrizioni efficaci aiutano il cliente a comprendere se la soluzione è adatta a soddisfare le sue esigenze, incoraggiandolo a proseguire con la vostra soluzione fino a chiudere la vendita e dando una buona impressione dell’azienda.
Passiamo ora agli 8 errori da non commettere nei processi di vendita.
8 errori da evitare
Per non minare l’efficacia delle tecniche di vendita, occorre prestare la massima attenzione ad alcune trappole che possono verificarsi nel corso dell’incontro con un potenziale cliente.
Anche il miglior venditore può commettere degli sbagli, prima o poi, e non sempre ha bisogno di un corso di vendita per migliorare le proprie performance, tuttavia ci sono errori più gravi di altri.
1. Non prendere in considerazione le implicazioni economiche che possono impattare positivamente sulla vendita. Ad esempio: quanto può risparmiare il cliente adottando uno dei prodotti proposti, anche se hanno un prezzo apparentemente più alto rispetto alla concorrenza?
2. Utilizzare tattiche di argomentazione di breve periodo e non sviluppare la relazione basata su ascolto, empatia, fiducia e pazienza.
3. Non stabilire un dialogo proficuo con i veri decisori aziendali. Spesso, infatti, le prime persone con cui si entra in contatto non hanno un reale potere decisionale all'interno del processo d’acquisto.
4. Usare una procedura di vendita standard e non adottare un approccio personalizzato.
5. Non avere una buona conoscenza della propria organizzazione aziendale.
6. Non ascoltare il cliente e non comprendere le sue reali esigenze.
7. Non conoscere i vantaggi concreti del proprio prodotto per ogni specifico cliente.
8. Considerare solo la leva del prezzo; un approccio che mette immediatamente in una posizione di inferiorità rispetto alla controparte.
Dopo aver identificato gli errori fondamentali che caratterizzano un'argomentazione di vendita poco efficace, vediamo ora sinteticamente alcune delle principali leve per il successo del commerciale.
8 consigli per il successo delle tecniche di vendita
Ecco i consigli che si possono applicare a qualsiasi relazione commerciale, per renderla davvero efficace.
1. Aiutare il cliente a migliorare i profitti e ridurre le perdite, aumentando il suo potere concorrenziale e ottimizzando le leve economiche a sua disposizione.
2. Costruire relazioni a lungo termine con il cliente grazie a una strategia di fidelizzazione costante.
3. Individuare le persone con responsabilità di conto economico e potere decisionale sul budget d’impresa.
4. Vendere in modo ampio e aperto a tutta l’organizzazione del cliente, interagendo con imprenditori, direttori di impianti, tecnici della manutenzione, persino con gli addetti alla reception.
5. Domandarsi perché il cliente dovrebbe adottare una soluzione piuttosto che un’altra, immedesimandosi nella situazione concreta dell’interlocutore.
6. Porre al cliente domande fondate e pratiche per scoprire ogni sua esigenza e problema.
7. Ascoltare attentamente, riflettendo.
8. Proporre soluzioni che possano soddisfare al meglio l’interesse del cliente.
InsideOut ha studiato e realizzato Trust, il percorso formativo di nuova concezione per aiutare la forza vendita a:
- essere consapevoli dei veri fattori che influenzano i risultati commerciali
- adattare il proprio stile personale di vendita al profilo dell'interlocutore
- sviluppare i bisogni latenti del cliente e stimolarlo all'azione
- acquisire fiducia nelle fasi di valorizzazione dell’offerta e difesa del prezzo
- allenare la capacità guidare il cliente all'accordo commerciale
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