La comunicazione assertiva è una competenza che si concretizza nell’espressione diretta e onesta di pensieri ed emozioni, positivi o negativi. Non si tratta di aggressività, né di volere forzare il dialogo per ottenere un vantaggio, quanto di comunicare in modo schietto la propria opinione, lasciando all’altro la medesima possibilità. In questo articolo, analizzeremo questa componente essenziale della comunicazione efficace, all’interno dell’azienda così come nelle vendite, perché capace di creare e mantenere una relazione di fiducia.
La comunicazione assertiva è una scelta quotidiana
Ogni giorno, nella vita privata e nel lavoro, possiamo scegliere di stare in silenzio oppure esprimere la nostra opinione, nello stesso modo in cui scegliamo di ascoltare ciò che ha da dire il nostro interlocutore o di non prenderlo nemmeno in considerazione.
Queste scelte possono avere un forte impatto a livello personale, nelle relazioni con i familiari e gli amici, ma anche a livello professionale, nei rapporti con i colleghi che incidono sul clima in azienda e sui livelli di engagement.
La fiducia come causa ed effetto della comunicazione assertiva
La scelta di esprimersi in modo chiaro e diretto inizia da una consapevolezza dell’importanza di condividere la nostra opinione con gli interlocutori.
Spesso, questa consapevolezza è inibita dalle esperienze, perché capita che le persone siano talmente convinte delle proprie opinioni da volerle esprimere sempre con forza, non curandosi del danno che queste parole potrebbero fare agli altri.
È normale sentire una sorta di voce interiore che ci sussurra che sarebbe meglio non dire nulla, perché rischiamo di esporci troppo e rovinare una situazione; tuttavia, ci dobbiamo fidare delle sensazioni e dire la nostra, senza prevaricare l’interlocutore.
Come per ogni competenza, serve dell’allenamento - magari preparandosi al discorso che si vuole fare - e servono anche gli errori, per imparare gradualmente ad avere fiducia e a credere nel valore alla nostra opinione.
Per evitare di eccedere con la fiducia e sfociare in un atteggiamento arrogante che porta a non vedere i propri limiti, ma solo gli errori altrui, occorre praticare l’ascolto empatico.
Assumere il punto di vista dell’interlocutore è una condizione determinante per l’efficacia della comunicazione in azienda, così come per quella della vendita di valore.
Ascolto ed efficacia delle vendite
Alla base del successo commerciale di un’azienda, oggi, si trova la capacità dei suoi venditori di ascoltare le preoccupazioni e i desideri dei clienti. Il focus deve restare sull’interlocutore, lasciando da parte le preoccupazioni o gli altri appuntamenti previsti sull’agenda.
L’esercizio è ancora una volta la chiave per l’efficacia: ascoltare i colleghi, i figli, il marito o la moglie aiuta ad allenare questa capacità.
Porre domande è il primo passo per saper ascoltare e perciò devono essere pianificate e provate, prima dell’incontro. Indipendentemente dalla domanda posta, è obbligatorio attendere la risposta del cliente; anche se non risponde, il quesito va ripetuto o riformulato.
Un altro esercizio utile riguarda la consapevolezza del tempo che trascorriamo parlando, esercitandoci a fare delle pause, anche solo per qualche istante, prima di controbattere alle ultime parole del cliente.
Oltre a consentire di analizzare con più calma i suoi commenti, prendersi una breva pausa aiuta a dimostrare all’interlocutore che siamo interessati a ciò che dice.
Gli incontri di vendita più efficaci sono quelli in cui il commerciale ascolta e il cliente parla.
Una buona pratica, a tal proposito, è fare in modo che il cliente parli per l’80% del tempo. Più a lungo il venditore parla (più del 20% del tempo della conversazione), meno probabilità avrà di chiudere la vendita.
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